Koliko puta vam se dogodilo da kažete jedno, a druga osoba je čula nešto sasvim drugo? Biste li rekli da ste tada bili uspješni i dobri komunikatori?
Komunikacija je zahtjevna vještina jer njezina uspješnost ne ovisi samo o onome što kažemo, već i o onome što druga osoba razumije. Komunikacijski proces sastoji se od nekoliko faza: procesa kodiranja, prijenosa poruke i dekodiranja (tumačenja). Jednostavnije rečeno: Kad komuniciram, ja svoju misao pretvaram u riječi, a druga osoba tim riječima daje značenje.
Iako naizgled definicija djeluje jednostavno, svima nam je iz iskustva poznato da je velika mogućnost da poruke budu pogrešno protumačene. Primjerice, roditelj može djetetu reći: „Samo želim da se malo više potrudiš oko škole.” Roditelj tom porukom možda želi izraziti brigu i potaknuti dijete, dok dijete tu istu poruku može čuti kao: „Nisam dovoljno dobar/dobra.” Ista poruka tako može imati potpuno različito značenje za osobu koja je šalje i osobu koja je prima, iako su obje čule iste riječi. Zašto je tome tako?
Jedan od razloga je u tome što, kada komuniciramo, polazimo od vlastitih iskustava, vrijednosti, stavova i promišljanja. Poruku šaljemo drugoj osobi koja će je pročitati, interpretirati i „dekodirati” prema vlastitim iskustvima, vrijednostima, stavovima i promišljanjima.
Primjerice, ako smo stručni u određenom području i komuniciramo s članom obitelji koji nije toliko upoznat s područjem, korištenje stručnih izraza će ometati komunikaciju. Ako smo iz kajkavskog područja i komuniciramo s osobom iz Dalmacije, sigurno ćemo naići na riječi i izraze koji su nam nejasni i nepoznati.
O čemu bismo trebali voditi računa prilikom komuniciranja?
U komunikaciji se naše odgovornosti razlikuju ovisno o tome jesmo li u ulozi pošiljatelja ili primatelja poruke:
Ako smo osoba koja šalje poruku, razmislimo o sljedećem:
TKO je osoba s druge strane? Što znam o njezinom iskustvu, znanju, potrebama i načinu razmišljanja?
KOJI JE CILJ poruke koju želim prenijeti? Što želim postići komunikacijom? Želim li nekome nešto prepričati, nekoga uvjeriti ili ga/ju motivirati da nešto poduzme?
ŠTO ću konkretno reći? Precizno i jasno iznošenje mišljenja i stajališta smanjuje mogućnost da poruka bude pogrešno protumačena.
KAKO ću to reći? Koje riječi ću upotrijebiti? Određenim stilom komunikacije možemo nenamjerno otežati ili prekinuti komunikaciju. Ti-poruke su primjer poruka koje ponekad mogu zatvoriti komunikaciju. Primjerice, “Ti ne radiš na dobar način” ili “Ne pitaš druge za mišljenje i ponašaš se kao da radiš sam” su poruke koje mogu kod sugovornika izazvati doživljaj napada i krivnje. U uspješnoj komunikaciji korisno je koristiti ja-poruke u kojima iz prvog lica izražavamo svoje stavove, potrebe i emocije. “Važno mi je da o ovome razgovaramo prije nego što donesemo odluku.” ili “Osjećam nelagodu kada se odluka donese bez prethodnog dogovora.” Takvim porukama sugovorniku dajemo informaciju o sebi, svom razmišljanju i potrebama, bez prozivanja i napadanja.
Dodatno imajmo na umu da riječi nisu jedini način na koji prenosimo poruku. Način na koji nešto kažemo – ton glasa, izraz lica, držanje tijela i gestikulacija – može snažno utjecati na to kako će druga osoba razumjeti ono što govorimo. Ako ono što kažemo i način na koji kažemo nisu usklađeni (primjerice, pričamo o sretnom događaju tiho, pognute glave i tužnog izraza lica), sugovornik će u takvoj situaciji možda više pažnje pridati onome što vidi nego onome što čuje.
Naposljetku, NE PODRAZUMIJEVAJMO da je, uz sav trud koji smo potencijalno uložili, naša poruka protumačena onako kako smo zamislili. Vrijedno je pitati drugu stranu kako nas je čula i razumjela.
Ako smo osoba koja prima poruku, razmislimo o sljedećem:
POKUŠAJMO kvalitetno slušati. Pritom je važno ukloniti distrakcije (primjerice, mobitel) te pokušati biti što prisutniji u komunikacijskom procesu. Razmišljanje o tome što ćemo odgovoriti ili koji ćemo protuargument iznijeti, ne čini nas dobrim slušačima. Jednako tako, skretanje s teme ili prepričavanje svog iskustva nije nešto što je poželjno kada smo u ulozi slušača. Fokus bi trebao ostati na osobi koja govori, a ako nam je važno što bolje razumjeti ono o čemu nam se govori, korisno je postavljati pitanja.
NE PODRAZUMIJEVAJMO da je poruka onakva kako smo ju čuli. Važno je provjeriti s drugom stranom. Tu nam može pomoći PARAFRAZIRANJE – provjeravanje svojim riječima kako smo mi navedenu poruku čuli. Pritom pomažu izrazi: “Ako sam te dobro razumio/razumjela, kažeš da… Jesam li dobro shvatio/shvatila?”
Ako vam se sve navedeno čini kao puno razmišljanja i truda, uz manje spontanosti u komunikaciji, možda ste u pravu. Kvalitetna komunikacija ponekad zahtijeva upravo to – da zastanemo, razmislimo i provjerimo jesmo li se razumjeli. Naše riječi imaju moć i važne su. Možemo ih koristiti bez promišljanja o tome kako utječu na druge ili ih možemo koristiti svjesno, s brigom za druge i odnos koji imamo.
Izvori:
Hrvatska enciklopedija, mrežno izdanje. Leksikografski zavod Miroslav Krleža, 2013. – 2026. Pristupljeno 14.8.2026. <https://www.enciklopedija.hr/clanak/komunikacija>.